2015年河南省消協(xié)系統(tǒng)受理消費(fèi)者投訴典型案例和消費(fèi)提示

2015年7月4日，金某等6人與開(kāi)封青年旅行社蘭考營(yíng)業(yè)部簽訂了6人組團(tuán)的旅游合同，旅行社收取每人1600元的旅游費(fèi)用(6人合計(jì)9600元)。合同約定金某等6人于2015年7月6日從鄭州乘坐K967次火車,出發(fā)時(shí)間：18點(diǎn)22分。當(dāng)天，金某等人租車從蘭考出發(fā)到鄭州等待火車，下午5點(diǎn)，旅行社通知火車臨時(shí)更改為K267次,出發(fā)時(shí)間為23點(diǎn)05分。金某等6人認(rèn)為旅行社在沒(méi)有事先告知的情況下擅自改變出行時(shí)間是違約行為，應(yīng)按照雙方簽訂的旅游合同第17條：“旅行社行程開(kāi)始當(dāng)日延期出行的，支付旅行費(fèi)用總額的20%違約金”的規(guī)定，支付每人賠償金320元，而旅行社僅答復(fù)每人賠償50元。經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的雙方自行協(xié)商，未能達(dá)成一致，金某等人于8月10日投訴至消協(xié)。

開(kāi)封市消協(xié)接到投訴后立即進(jìn)行調(diào)查。結(jié)果所反映情況屬實(shí)。經(jīng)過(guò)消協(xié)耐心的調(diào)解，指出旅行社違約在前、依法應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任后，旅行社愿意每人賠償違約金300元，6人共計(jì)1800元。

本案中金某等6人與青年旅行社簽訂了《團(tuán)隊(duì)境內(nèi)旅游合同》，雙方必須遵守?！吨腥A人民共和國(guó)合同法》第八條規(guī)定：“依法成立的合同，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。”《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條第一款規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。”以及第五十三條：“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)付款方式提供的商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。”

提示：旅游糾紛 切記理性維權(quán)

選擇正規(guī)旅行社并簽訂正規(guī)的旅游合同。合法、誠(chéng)信的旅行社不僅可以使游客放心明白消費(fèi)、還可以保障游客的合法權(quán)益。1、注意查看工商部門頒發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和旅游管理部門頒發(fā)的《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》、《旅行社分社備案登記證明》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案登記證明》;旅游之前一定要與旅行社簽訂旅游合同，在合同中明確線路、行程、景點(diǎn)、交通和食宿安排及標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)物次數(shù)及停留時(shí)間、轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)、雙方的權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等基本內(nèi)容。如接受自費(fèi)項(xiàng)目，必須與旅行社簽字確認(rèn)，注意是否因年齡或者職業(yè)差異收取附加費(fèi)，旅游者應(yīng)對(duì)合同條款仔細(xì)閱讀避免日后紛爭(zhēng)，索要發(fā)票并妥善保存，以便權(quán)益受損時(shí)向消協(xié)或相關(guān)部門投訴。2、通過(guò)正常合法渠道解決糾紛，切忌過(guò)度維權(quán)。在旅游過(guò)程，難免會(huì)因?qū)Ψ降墓ぷ魇д`或人為等原因發(fā)生糾紛，遭遇旅游糾紛時(shí)，應(yīng)采取合理合法的途徑解決問(wèn)題，保持理智、安全第一，切忌有過(guò)激行為，維護(hù)權(quán)益莫過(guò)度，給自己的身心造成傷害。與對(duì)方進(jìn)行理智交涉，做個(gè)“有心人”，收集保留在旅游中權(quán)益受到侵害的證據(jù)，持收集好的相關(guān)證據(jù)，和旅行社進(jìn)行溝通，如溝通無(wú)果，可向當(dāng)?shù)芈糜沃鞴懿块T或消協(xié)投訴，必要時(shí)也可通過(guò)法律途徑解決。(河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì))